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職位分析說明書

網(wǎng)名：與你同行 服務(wù)中心：山東東營電大 專業(yè)批次：201103工商管理

職位名稱

品牌客服

所屬行業(yè)

電訊業(yè)

工作日程

8點(diǎn)-12點(diǎn)

8：00到9：00，由客服經(jīng)理召開會(huì)議，早會(huì)各自匯報(bào)昨天的工作情況，安排今天工作情況，并對(duì)工作中暴露的問題一一列出；
9：00到11:00，根據(jù)公司提供的客戶電話，向客戶推廣公司的產(chǎn)品服務(wù)，中國移動(dòng)為例，介紹新的家庭網(wǎng)和集團(tuán)網(wǎng)套餐，公司提供規(guī)范化語言，要求準(zhǔn)確無誤；同時(shí)要接聽客戶熱線，為客戶講解、推廣產(chǎn)品,并接受客戶的業(yè)務(wù)問詢，發(fā)送業(yè)務(wù)操作短信，要求耐心細(xì)致；
11：00到11:30，通過電話負(fù)責(zé)客戶的約訪工作，并與銷售員聯(lián)系好時(shí)間，配合銷售團(tuán)隊(duì)，做好后續(xù)服務(wù)，包括話費(fèi)套餐等服務(wù)，創(chuàng)造銷售業(yè)績；
12：00是盒飯時(shí)間，公司安排盒飯，邊吃飯邊接聽電話；

12點(diǎn)-18點(diǎn)

12:30到14:00，電話較少，留1-2人值班，其他人在會(huì)議室接受移動(dòng)通信新產(chǎn)品性能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好筆記，明天早會(huì)檢查驗(yàn)收；
14:00，將自己回訪和接到的電話信息錄入電腦，整理成表格，交由相關(guān)的銷售員跟進(jìn)；
14：30到15:30查漏補(bǔ)缺，將上午沒有接聽和未接通的電話再次撥打，做到不遺漏，不掉隊(duì)；
15：45到16:30，最后沒有打通的電話，以編寫短信的形式發(fā)送給客戶，并做好記錄；
16:30到17:00，將最后撥打或短信通知的用戶名單給特定的銷售員予以跟進(jìn)；
17:30熟悉新產(chǎn)品的內(nèi)容，能對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行復(fù)述，與其他客服人員相互檢查；
18:00公司下班時(shí)間，上述工作未完成加班；

18點(diǎn)-24點(diǎn)

18:30與朋友吃飯，聊聊工作，聊聊八卦，適當(dāng)娛樂，調(diào)解下白天機(jī)械式的生活，了解下朋友們用著公司產(chǎn)品的反饋，對(duì)下一步工作進(jìn)行了解；
8：30，回單位宿舍，翻閱雜志和圖書，給自己充電，再熟悉一遍新產(chǎn)品的知識(shí)，明天早會(huì)檢查。
22點(diǎn)休息

額外說明

小小品牌客服的一天，白班是這樣，如果值夜班也是這樣的工作，在鋼筋混凝土的寫字間里，與電話電腦手機(jī)為伍，每天三點(diǎn)一線，中午盒飯，晚上盒飯，枯燥乏味，重復(fù)性的工作需要你極具耐性，離職現(xiàn)象突出。

職位要求

知識(shí)要求：品牌客服要求具有高中以上學(xué)歷，熟練操作辦公自動(dòng)化設(shè)備及OFFICE軟件，打字速度快，溝通表達(dá)能力佳；
技能要求：品牌客服要求聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，溝通能力強(qiáng)，具備良好的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)合作精神。
經(jīng)驗(yàn)要求：熟悉電話銷售或客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，有一定的客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧，有電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
職業(yè)素養(yǎng)：較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)與較好的服務(wù)態(tài)度，要有善于發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的能力，要求細(xì)致專心，能吃苦耐勞。

薪資待遇及從業(yè)情況

發(fā)展路徑：品牌客服起點(diǎn)低，但是工作繁瑣細(xì)致，鍛煉人，積累經(jīng)驗(yàn)后可向客服主管、客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)發(fā)展。
轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)：品牌客服有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)歷，可以向咨詢顧問、客服咨詢師方向轉(zhuǎn)型。
薪酬待遇：品牌客服由底薪+全勤+績效組成，月工資在2000～4000元左右，一般提供住宿。

培訓(xùn)要求

 較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要對(duì)服務(wù)能力、服務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行深層次的培養(yǎng)，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始。
耐心的溝通能力，雖然是電話銷售，但也面對(duì)形形色色的人，溝通無障礙很重要。
吃苦耐勞的性格，客服工作瑣碎繁雜，被刁難很正常，所以性格要隨和，不能一點(diǎn)就著。
核心課程，品牌客服的主要工作包括：向客戶推廣公司的產(chǎn)品服務(wù)，接聽客戶熱線，為客戶講解、推廣產(chǎn)品，協(xié)助配合銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造銷售業(yè)績。開設(shè)的課程：人際溝通交往藝術(shù)、管理溝通、商務(wù)禮儀、電子商務(wù)、人性化藝術(shù)、管理心理學(xué)、客服實(shí)務(wù)等課程，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)服務(wù)的內(nèi)容。
推薦一本圖書——《實(shí)用電話營銷技巧》，品牌客服使用電話進(jìn)行交流的風(fēng)格，通過電話施行營銷策略，以及運(yùn)用電話進(jìn)行交流的技巧想效果顯著，就要下一些功夫，形成一套應(yīng)對(duì)技巧，用來接聽電話、推銷產(chǎn)品與服務(wù)、尋找潛臺(tái)詞、甄別潛在的顧客、滿足顧客的需求、確認(rèn)退貨，甚至于記錄有價(jià)值的信息?！秾?shí)用電話營銷技巧》為你提供實(shí)用的營銷方法，教你如何對(duì)令人沮喪的電話交談和情境做出高效的、有創(chuàng)造力的反應(yīng)，值得參考。