服務(wù)時(shí)代，物流如何為高科技企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

作 者：錢麗娜 來 源：商學(xué)院發(fā)表日期：2016-11-21

    當(dāng)優(yōu)必選機(jī)器人在春晚登臺(tái)跳舞，大疆無人機(jī)飛臨救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，令中國(guó)消費(fèi)者驚喜的是，這些高科技產(chǎn)品均來自中國(guó)本土的廠商，成為中國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的典型代表。尤其令谷歌、蘋果詫異的是，優(yōu)必選還實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人在生產(chǎn)線上的規(guī)?；圃欤@是歐美、日本等機(jī)器人早期研發(fā)的國(guó)家至今都未能實(shí)現(xiàn)的。大疆無人機(jī)成立第一年，70%產(chǎn)品銷往海外市場(chǎng)。優(yōu)必選成立之初，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求還沒有形成，但是他們的路徑極為相似，從國(guó)外極客愛好者的成熟市場(chǎng)開始，從海外拓展再回到中國(guó)爆紅，海外戰(zhàn)略對(duì)這些創(chuàng)新企業(yè)而言，事關(guān)生存。贏得國(guó)外客戶的青睞并非易事，尤其是歐美對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，使得物流和銷售服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都構(gòu)成了對(duì)品牌的認(rèn)知，與產(chǎn)品質(zhì)量等同。通常消費(fèi)者會(huì)要求明確的發(fā)送時(shí)間，安全無破損地送達(dá)，而一旦發(fā)生退貨，這些產(chǎn)品需要無損地回到廠商手中。曾經(jīng)有不少中國(guó)企業(yè)嘗試自建海外市場(chǎng)物流，都因IT基礎(chǔ)設(shè)施、物流網(wǎng)點(diǎn)、終端配送能力的問題鎩羽而歸。高科技產(chǎn)品與普通貨物不同的是，單要滿足高價(jià)值的精密產(chǎn)品在整個(gè)物流過程中的安全性、無損性、時(shí)效性和經(jīng)濟(jì)性這四點(diǎn)要求，就令一般的物流企業(yè)不敢涉足。因此，當(dāng)中國(guó)高科技企業(yè)面對(duì)來自海外市場(chǎng)的需求時(shí)，找對(duì)國(guó)際物流合作伙伴，成為構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的快捷路徑。2016年10月20日，《商學(xué)院》雜志與UPS在深圳舉辦的“跨境與未來—尋找中國(guó)高科技企業(yè)出口機(jī)遇前沿沙龍”中，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)首席分析師&市場(chǎng)洞察總監(jiān)游振宇先生、UPS中國(guó)華南區(qū)快遞業(yè)務(wù)總經(jīng)理?xiàng)钋嗯?、UPS中國(guó)華南區(qū)貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)總經(jīng)理張庶民先生、清華大學(xué)-北卡羅萊納大學(xué)EMBA主任、清華大學(xué)物流與企業(yè)發(fā)展中心主任蔡臨寧教授、優(yōu)必選娛樂（深圳）有限公司CEO葛翔生女士作為演講嘉賓，共同分享了高科技企業(yè)如何尋找海外機(jī)遇，以及完善的供應(yīng)鏈如何提高企業(yè)整體效率。

    UPS如何錘煉內(nèi)功    2014年，UPS針對(duì)6000余名歐洲網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者就電商市場(chǎng)的體驗(yàn)、服務(wù)和物流進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者將支付選擇，發(fā)送時(shí)間保障，發(fā)送過程中關(guān)鍵信息獲知以及選擇便捷的發(fā)送地點(diǎn)視為網(wǎng)購(gòu)中的重要因素。滿足個(gè)別客戶的特殊派送要求不難，但是當(dāng)客戶數(shù)量增加到一定程度時(shí)，就需要強(qiáng)有力的系統(tǒng)支持。在進(jìn)一步研究中，UPS發(fā)現(xiàn)有50%的人因沒有明確的預(yù)計(jì)發(fā)送時(shí)間而放棄購(gòu)物，一半歐洲人曾經(jīng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品退貨。尤其令中國(guó)賣家無法想像的是，在歐洲某些國(guó)家，如果包裹主人不在家，鄰居代收亦屬非法。在這樣苛刻的條件下，商家對(duì)物流合作伙伴的觀念也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，從原先選擇低運(yùn)費(fèi)到選擇一個(gè)可信賴的合作伙伴，幫助其實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下多種渠道物流，以此帶來業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。為此，物流公司自身的能力建設(shè)異常重要。首先要有覆蓋全球的網(wǎng)絡(luò)。針對(duì)高科技行業(yè)來說，保證產(chǎn)品安全、快速、高效地抵達(dá)全球市場(chǎng)，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在全球220多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都可以享受到UPS的服務(wù)。深圳亞太轉(zhuǎn)運(yùn)中心連同上海國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)中心一起，為面向全球市場(chǎng)的企業(yè)提供了極為便利的一站式物流解決方案。為了強(qiáng)化輻射能力，在轉(zhuǎn)運(yùn)中心的選擇中，UPS充分考慮其戰(zhàn)略地位。40年前，UPS將業(yè)務(wù)從美國(guó)拓展至歐洲，并于1986年建立了德國(guó)科隆轉(zhuǎn)運(yùn)中心。物流網(wǎng)點(diǎn)的選擇和建設(shè)異常復(fù)雜，科隆地處德國(guó)工業(yè)腹地，良好的基礎(chǔ)設(shè)施連接著歐洲各主要商貿(mào)中心，作為國(guó)際貨物進(jìn)入歐洲的轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。目前，科隆轉(zhuǎn)運(yùn)中心有15個(gè)足球場(chǎng)大小，整個(gè)傳送系統(tǒng)長(zhǎng)達(dá)40公里，每小時(shí)可處理190，000個(gè)包裹，從包裹卸載到裝機(jī)轉(zhuǎn)運(yùn)至下一個(gè)目的地，前后只需15分鐘。每個(gè)工作日38個(gè)航班連接全球不同國(guó)家和地區(qū)。

    其次，高科技產(chǎn)品價(jià)值較高，在運(yùn)輸過程中的實(shí)時(shí)監(jiān)控顯得尤為重要?？者\(yùn)、海運(yùn)、陸運(yùn)以及組合運(yùn)輸，企業(yè)可以通過不同的運(yùn)輸服務(wù)組合來平衡對(duì)速度和成本的需求。由于各國(guó)清關(guān)要求不同，面向UPS客戶的免費(fèi)在線工具TradeAbility，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)精確的到岸成本計(jì)算和合規(guī)的遞送流程，從而大幅降低風(fēng)險(xiǎn)幾率，快速將產(chǎn)品送達(dá)客戶手中。為了幫助客戶節(jié)約運(yùn)費(fèi)和時(shí)間，UPS的World Ease可以通過將運(yùn)輸至同一國(guó)家、地區(qū)的多個(gè)包裹作為一個(gè)貨件清關(guān)，到達(dá)運(yùn)輸目的地完成清關(guān)后再在UPS當(dāng)?shù)胤峙渲行姆謷渌椭炼鄠€(gè)收件人。無人機(jī)出現(xiàn)后，UPS也在想辦法開發(fā)這一設(shè)備的潛力。在向盧旺達(dá)西部21處輸血設(shè)施點(diǎn)緊急投送用于拯救生命的血液制品中，無人機(jī)發(fā)揮了重要的作用，成為當(dāng)?shù)氐纳€。這些成就的取得無不來自于企業(yè)每年10億美元在研發(fā)上的投入，從某種意義上說，UPS就是家高科技企業(yè)。

    第三，解決最后一公里?？缇畴娚痰尼绕穑沧尭呖萍夹袠I(yè)紛紛開拓這一渠道。如何滿足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)于收貨的不同要求，是高科技企業(yè)必須思考的問題。基于用戶調(diào)研，UPS開始致力于包裹收貨點(diǎn)（Access Point）的建設(shè)。這些點(diǎn)大多位于社區(qū)核心位置，多是小型便利店、雜貨店等，在全球超過2.5萬家。他們?yōu)橹苓呑籼峁┦肇浄?wù)，客戶只要向店主提交身份證明或是相應(yīng)二維碼，掃描后即可領(lǐng)取，整個(gè)過程平均只需1.07分鐘。歐洲商店周日大多關(guān)門休息，但這些點(diǎn)卻在周日開放。用戶到店取件，也可以發(fā)件，同時(shí)也會(huì)在店內(nèi)消費(fèi)，為此，店鋪營(yíng)業(yè)額平均提升30%。由于退貨在國(guó)外是件很普遍的事，一旦發(fā)生，UPS Returns將為企業(yè)管理國(guó)內(nèi)及國(guó)際退換貨流程提供解決方案。讓終端消費(fèi)者不再因?yàn)榉爆嵉耐藫Q貨流程而苦惱。此外，UPS自行研發(fā)道路綜合優(yōu)化與導(dǎo)航方案（ORION）可根據(jù)包裹投遞地點(diǎn)信息并且定制在線地圖，為司機(jī)提供最優(yōu)路徑信息。

    UPS的內(nèi)功，高科技企業(yè)的勝算    當(dāng)人們傾羨華為能夠以75%的海外銷售額占比成為一家真正的全球化企業(yè)時(shí)，殊不知，內(nèi)功的積累往往源自初創(chuàng)時(shí)的信念。“華為發(fā)展的早期曾想為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，但是客戶的需求量不大，導(dǎo)致研發(fā)后什么也沒能留下。”華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)首席分析師和市場(chǎng)洞察總監(jiān)游振宇說。2003年數(shù)字功能機(jī)興起時(shí)，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了一些熱門品牌，但因?yàn)槎际窃谙嗷ツ７?，最后都無功而返。為此，華為開始建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在集團(tuán)實(shí)驗(yàn)室的層面從事人工智能和基礎(chǔ)研發(fā)，從中長(zhǎng)期考慮技術(shù)的方向，不為短期利益所困。“沒有哪個(gè)跟隨者可以成為第一。”這是華為的信念。技術(shù)的優(yōu)勢(shì)為華為智能手機(jī)贏得了聲譽(yù)，如今華為以全年1億多部手機(jī)的出貨量排名世界第三。面對(duì)全球市場(chǎng)終端消費(fèi)者的華為將供應(yīng)鏈管理視為其生命保障線，對(duì)物流和供應(yīng)鏈的認(rèn)知也早已站在行業(yè)的前端。正如UPS發(fā)布的《“優(yōu)強(qiáng)中國(guó)造”企業(yè)白皮書2016》中所述：88%的領(lǐng)先企業(yè)意識(shí)到物流可以幫助降低成本，94%的企業(yè)認(rèn)為可以提高銷售額，近100%企業(yè)認(rèn)為，智能物流可以幫助提升用戶的滿意度。華為對(duì)“最優(yōu)”的要求使得其合作伙伴也得是一流的企業(yè)，才能互借優(yōu)勢(shì)共同發(fā)展。“有聯(lián)合，事竟成”，在一個(gè)合作致勝的年代，善于借助他人之長(zhǎng)發(fā)展自己能力的企業(yè)永遠(yuǎn)都會(huì)站在行業(yè)的金字塔尖。