一個(gè)理發(fā)店的營(yíng)銷(xiāo)術(shù)

作 者：王亮 來(lái) 源：中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)發(fā)表日期：2016-02-29

　　周末去理發(fā)，那是一個(gè)規(guī)模和檔次都還可以的理發(fā)店，筆者是那個(gè)理發(fā)店的會(huì)員。說(shuō)實(shí)話，這個(gè)理發(fā)店離筆者居住的小區(qū)并不算太近，可是筆者自打幾年前在那理過(guò)一次發(fā)之后，就成了其忠實(shí)會(huì)員，還帶過(guò)好幾個(gè)朋友一起在那里理發(fā)。筆者本身是一個(gè)要求比較高，甚至有時(shí)候略顯挑剔的人，可是這個(gè)理發(fā)店卻用他們的實(shí)際行動(dòng)打動(dòng)了筆者：無(wú)微不至的服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)理論從4P逐漸向4C演變，市場(chǎng)的核心也逐漸從生產(chǎn)廠家的核心地位轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟目紤]消費(fèi)者的各種需求。特別是對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，近年來(lái)做的路人皆知的“海底撈模式”，更是將“服務(wù)”做得無(wú)懈可擊。在這個(gè)方面，這家理發(fā)店做也拿捏的恰到好處。作為營(yíng)銷(xiāo)圈一員，每次去這家理發(fā)店，都感覺(jué)很舒服，也總是在思考他們成功的秘訣。當(dāng)然，也一直想和老板好好溝通有一下。終于，這次見(jiàn)到了理發(fā)店的老板：一個(gè)年齡30多一點(diǎn)的女老板。簡(jiǎn)單的溝通之后，對(duì)于該理發(fā)店高明的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)終于有了一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。

　　服務(wù)從熟記客戶開(kāi)始 　　作為服務(wù)行業(yè)，很多酒店或理發(fā)店都設(shè)有迎賓這個(gè)崗位。客人來(lái)了問(wèn)個(gè)好，引導(dǎo)客戶就坐。筆者也享受過(guò)很多次“先生你好，歡迎光臨……”之類的歡迎詞。大多數(shù)都是應(yīng)付性質(zhì)的，看不到那股真實(shí)。而這家理發(fā)店除了門(mén)口的迎賓很熱情的將你請(qǐng)進(jìn)來(lái)外，店面經(jīng)理可以很自然和親切的說(shuō)：王先生，有一段沒(méi)來(lái)了?。靠磥?lái)最近很忙?。肯茸聛?lái)一下，我馬上安排人給您洗頭。筆者很是迷惑，這里的理發(fā)師、店面經(jīng)理經(jīng)常換人，可是新來(lái)的居然也可以知道我的姓名？可見(jiàn)老板的手段之高?。?/p>

　　【啟示】：就這簡(jiǎn)單的進(jìn)門(mén)接待的迎賓環(huán)節(jié)，就顯示出了服務(wù)的一個(gè)精髓：用心服務(wù)。能記住每一個(gè)會(huì)員顧客的姓名和外貌特征，當(dāng)客戶再次來(lái)的時(shí)候，一聲帶著姓名的熱情歡迎，比一堆人前呼后擁的職業(yè)化笑臉要高明很多?？蛻舴?wù)，不妨從記住客戶姓名開(kāi)始。

　　滿足客戶的個(gè)性需求 　　在接受了理發(fā)店的接待后，自然開(kāi)始理發(fā)的那一套流程：洗頭、擦干、就坐、理發(fā)。筆者有一些不太好的習(xí)慣：因?yàn)榻?jīng)常思考問(wèn)題而導(dǎo)致頭疼，所以洗頭的水溫要稍微高一點(diǎn)、不喜歡坐在正對(duì)著進(jìn)門(mén)的地方、不喜歡坐在正對(duì)著空調(diào)的地方。其實(shí)，這三點(diǎn)也算是蠻麻煩的習(xí)慣?？墒?，在一個(gè)理發(fā)店里面，這些略顯無(wú)禮的要求，也會(huì)被完全滿足。店面經(jīng)理會(huì)特意關(guān)照洗頭服務(wù)生：王先生洗頭的水溫要稍微高一點(diǎn)啊，并且好好給王先生按摩一下太陽(yáng)穴，可以緩解疲勞的。等洗好了頭，又特意提醒：給王先生把頭完全擦干，王先生不喜歡頭發(fā)濕漉漉的。然后，在靠近里面找一個(gè)對(duì)窗戶的位置，王先生不喜歡在空調(diào)下，要注意啊！……幾句很簡(jiǎn)單的“特意”之舉，卻句句都說(shuō)到我的心里面，那種感覺(jué)確實(shí)不錯(cuò)。

　 【啟示】：我們的企業(yè)一直在喊“為客戶提供個(gè)性化服務(wù)”，實(shí)際情況呢？許多企業(yè)知識(shí)把這句話當(dāng)成了一塊金子招牌，來(lái)忽悠客戶。雖然，每個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)量很多，不可能提供完全意義上的個(gè)性化服務(wù)。但是對(duì)于你的核心客戶、大客戶，則完全有必要去用心研究每個(gè)客戶的不同習(xí)慣、需求，用心的去滿足。

　　學(xué)會(huì)贊美 　　記得有過(guò)這么一件事情，筆者記憶很深刻。兩家展臺(tái)設(shè)計(jì)公司要競(jìng)標(biāo)筆者所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的方案，于是派出了兩個(gè)公司都自認(rèn)為很優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理。A公司的經(jīng)理在和筆者溝通的過(guò)程中，看見(jiàn)筆者辦公桌上面的幾本書(shū)，于是開(kāi)始對(duì)筆者進(jìn)行贊美：一看王總就是個(gè)好學(xué)有見(jiàn)識(shí)的人，我以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)您的大名，在醫(yī)藥圈里知名度很高……雖然贊美，可是卻讓筆者感覺(jué)很奇怪，也不愿意跟他做過(guò)多的交流了。B公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理也同樣看到了筆者辦公桌上面的幾本書(shū)：王總，您的這幾本書(shū)可都是時(shí)下流行的好書(shū)??！我們董事長(zhǎng)最近也在讀，他還經(jīng)常組織我們學(xué)習(xí)呢，我們真是受益匪淺啊。王總這么忙，還能抽出時(shí)間了博覽群書(shū)，也難怪您能有這樣的學(xué)識(shí)。今天給您簡(jiǎn)單溝通，您和我們董事長(zhǎng)相似之處很多啊，看來(lái)您們這樣的人真是我們學(xué)習(xí)的榜樣??！……怎么樣？這第二個(gè)人的一番話，是不是讓人聽(tīng)著很舒服啊？如果在設(shè)計(jì)水平和費(fèi)用相當(dāng)?shù)那闆r下，B公司必是不二人選。回過(guò)頭再說(shuō)這家理發(fā)店，記得有一次，一位中年婦女帶個(gè)小孩理發(fā)。負(fù)責(zé)給小孩理發(fā)的理發(fā)師，一邊認(rèn)真的給小家伙理發(fā)， 一邊一會(huì)夸獎(jiǎng)小家伙的衣服很別致，穿著洋氣；一會(huì)夸獎(jiǎng)小家伙有禮貌，家教很好等等，把小孩子的媽媽說(shuō)得心花怒放。等到結(jié)賬的時(shí)候，趁機(jī)拋出最近辦卡有優(yōu)惠的消息時(shí)，孩子的媽媽自然就成為了該店的會(huì)員！　

　　【啟示】：贊美是個(gè)大學(xué)問(wèn)，我們?cè)谄綍r(shí)的溝通和交流過(guò)程中，也常用此道。可是贊美是把雙刃劍，贊美得當(dāng)，讓人賞心悅目；贊美不恰當(dāng)，則會(huì)讓人頓生厭惡之情。贊美要表里如一，要選擇好切入點(diǎn)！