人大網(wǎng)院：“深度服務(wù)”提升服務(wù)水平

2007 年 05 月 08 日      記者 鄭天坤      中國網(wǎng)絡(luò)教育網(wǎng)

　　人大網(wǎng)院在將近十年的發(fā)展歷程中始終處于國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)教育的領(lǐng)先地位，“網(wǎng)上人大”的各項(xiàng)服務(wù)得到了業(yè)界同行以及學(xué)院學(xué)生的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。今后如何保持并繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展？各項(xiàng)服務(wù)如何進(jìn)一步提高和完善？人大網(wǎng)院領(lǐng)導(dǎo)明確提出將  2007 年定位為學(xué)院的 “ 深度服務(wù)年 ” ，全院的各項(xiàng)工作也將圍繞著 “ 深度服務(wù) ” 全面展開。對(duì)這一 “ 深度服務(wù) ” 理念，記者頗感新鮮，帶著幾分疑惑和好奇，走訪了人大網(wǎng)院的副院長郝成義。
 
     倡導(dǎo)一種服務(wù)理念

　　郝院長介紹說，與資源建設(shè)的循序漸進(jìn)和相對(duì)穩(wěn)定相比，服務(wù)的動(dòng)態(tài)性很強(qiáng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)閃光的東西。然而就整個(gè)網(wǎng)絡(luò)教育行業(yè)而言，服務(wù)卻是比較薄弱的環(huán)節(jié)。最近幾年，網(wǎng)絡(luò)教育行業(yè)暴露出的一些問題，究其原因不是資源緊缺，而是服務(wù)欠缺。諸如亂承諾，這本身就是開了一張服務(wù)的“空頭支票”。他感到“網(wǎng)絡(luò)教育目前最緊缺的不是資源，而是服務(wù)；在資源達(dá)到一定的基礎(chǔ)以后，學(xué)生能不能學(xué)好，關(guān)鍵是在服務(wù)。”

　　因此，人大網(wǎng)院提出“ 2007 深度服務(wù)年 ” ，一方面是要完善自身服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，提升整體服務(wù)水平；另一方面也是要倡導(dǎo)一種服務(wù)理念，并希望這種服務(wù)理念對(duì)整個(gè)行業(yè)有所幫助。

　　但是到底什么是“深度服務(wù)”？又如何開展“深度服務(wù)年”的各項(xiàng)工作？郝院長用一句話概括了——人大網(wǎng)院的“深度服務(wù)”指的是“四個(gè)面向，一個(gè)重點(diǎn)”。“四個(gè)面向”是 :  面向?qū)W習(xí)者，面向校外學(xué)習(xí)中心，面向?qū)W院內(nèi)部建設(shè)，面向外圍環(huán)境； “ 一個(gè)重點(diǎn) ” 是以面向校外學(xué)習(xí)中心的深度服務(wù)為重點(diǎn)。  

面向?qū)W習(xí)者——“請(qǐng)告訴我你的困難 ”

　　面向?qū)W習(xí)者，在理念上，人大網(wǎng)院采取一種“親近”的策略——“請(qǐng)告訴我你的困難”，這對(duì)學(xué)生來講是最直觀最好理解的。為學(xué)生服務(wù)，服務(wù)什么？用郝院長的話說，“最基本的服務(wù)就是解決困難”。所以，人大網(wǎng)院最在乎的就是學(xué)生的幾個(gè)“心” :  學(xué)生學(xué)習(xí) “ 關(guān)心 ” 什么？在學(xué)習(xí)過程中 “ 擔(dān)心 ” 什么？什么讓他們 “ 不順心 ” ？我們?nèi)绾巫鏊麄兏杏X “ 開心 ” ？等等。在做服務(wù)的時(shí)候把這幾個(gè) “ 心 ” 的問題解決了，服務(wù)就做到位了。

　　除了在乎學(xué)生的“心”，郝院長認(rèn)為，既然要做面向成人、在職人員的教育就必須把學(xué)生的角色分析透，要考慮針對(duì)這種角色做什么服務(wù)？根據(jù)角色分析做服務(wù)正是目前“網(wǎng)上人大”服務(wù)的一大特色。

　　網(wǎng)絡(luò)學(xué)院的學(xué)習(xí)者扮演了三種角色 :  首先他是一名學(xué)習(xí)者，因此最主要最核心的服務(wù)，肯定是要把他當(dāng)成一個(gè)學(xué)習(xí)者來對(duì)待。但同時(shí)他也是一個(gè)從業(yè)人員，這一角色決定了他與全日制學(xué)生有著根本的區(qū)別，針對(duì)這一角色要考慮提供哪些服務(wù)。比如從去年開始，人大網(wǎng)院就做了網(wǎng)上網(wǎng)下結(jié)合的，針對(duì)在職人員的就業(yè)、再就業(yè)等職業(yè)發(fā)展和職業(yè)生涯規(guī)劃方面的一些服務(wù)，大受學(xué)生歡迎。學(xué)習(xí)者還有第三個(gè)角色 —— 公民，針對(duì)這個(gè)角色，你還能為他做些什么？人大網(wǎng)院除了通過校園文化來培養(yǎng)學(xué)生的公民意識(shí)和公民道德，還具體策劃了許多活動(dòng)，讓學(xué)生感覺到學(xué)院宣傳的理念毫不空洞。比如，學(xué)院每年都進(jìn)行植樹活動(dòng)，學(xué)生報(bào)名非常踴躍，有一家三口來的，有母親帶著孩子的 …… 由于名額有限，許多學(xué)生寧愿自掏車費(fèi)也要參加。各個(gè)站點(diǎn)開展的公益活動(dòng)也如火如荼，募捐、環(huán)保、做義工等等。通過這一系列的活動(dòng)，做到了針對(duì)學(xué)生的第三個(gè)角色的服務(wù)，即培養(yǎng)他們的公民意識(shí)，提高他們的公民素質(zhì)，為構(gòu)建和諧社會(huì)做貢獻(xiàn)。

　　郝院長表示，“今年提出深度服務(wù)，就是要將面向?qū)W習(xí)者的三個(gè)角色的服務(wù)再強(qiáng)化一下，特別是要在做好面向第一種角色的服務(wù)的基礎(chǔ)上，把面向第二和第三種角色的服務(wù)理論上研究透徹、實(shí)踐上落到實(shí)處。盡管對(duì)于職業(yè)發(fā)展和職業(yè)生涯規(guī)劃方面的服務(wù)，社會(huì)上的人力資源機(jī)構(gòu)也可以做，但學(xué)習(xí)者以學(xué)生的身份，對(duì)網(wǎng)院服務(wù)的感覺是不一樣的。它不是一種簡(jiǎn)單購買產(chǎn)品和服務(wù)的交易關(guān)系，更多的是有一種師生情份在里面，所以他會(huì)對(duì)網(wǎng)院、對(duì)你說的東西很信任。反過來，我們也要利用學(xué)生的這種信任，珍惜這種信任，把這個(gè)服務(wù)做好。”

　　“如果單純把學(xué)生當(dāng)作學(xué)習(xí)者，只會(huì)站在教育行業(yè)的角度為他服務(wù)；如果把他也當(dāng)作從業(yè)人員，就要站在他的本行業(yè)為他服務(wù)；作為公民，還要站在全社會(huì)的角度為他提供服務(wù)。如果針對(duì)這三個(gè)角色全面考慮，綜合做一些事情，那么對(duì)學(xué)員自身、對(duì)全行業(yè)、對(duì)整個(gè)社會(huì)都將是一個(gè)很好的事情。”  

面向校外學(xué)習(xí)中心——“我們都是網(wǎng)院人”

　　深度服務(wù)年的第二個(gè)面向是面向設(shè)在各地的校外學(xué)習(xí)中心，這一個(gè)面向是重心，是“四個(gè)面向”里面最重要的部分。為什么這么說呢？郝院長解釋，“首先校外學(xué)習(xí)中心是學(xué)院的一個(gè)窗口，對(duì)內(nèi)直接面向?qū)W生，對(duì)外直接面向社會(huì)，有這兩個(gè)原因就足夠了。學(xué)院的水平和實(shí)力能不能通過他們客觀地展現(xiàn)出來，學(xué)院的想法和做法能不能通過他們落實(shí)下去；反過來講，學(xué)生的希望和要求能不能通過他們傳達(dá)上來，同時(shí)在他們的職責(zé)范圍內(nèi)能不能為學(xué)生直接有效地解決問題；這其中最重要一環(huán)就是校外學(xué)習(xí)中心。”

　　“就整個(gè)行業(yè)分析，校外學(xué)習(xí)中心是相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)。業(yè)內(nèi)的一些校外學(xué)習(xí)中心在某種意義上就是招生點(diǎn)，只管把學(xué)生圈進(jìn)來，而支持服務(wù)不到位；即便網(wǎng)院有一些很好的想法和舉措，到校外學(xué)習(xí)中心這一層也會(huì)衰減得很厲害。”

　　所以，人大網(wǎng)院“ 2007 深度服務(wù)年 ” 要把面向校外學(xué)習(xí)中心作為今年的工作重點(diǎn)狠抓落實(shí)，其中最核心的要求就是要加強(qiáng)校外學(xué)習(xí)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和一體化建設(shè)。對(duì)外要標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一外部形象，與其他網(wǎng)院的校外學(xué)習(xí)中心有所區(qū)別，并將外部形象和內(nèi)部質(zhì)量結(jié)合起來，給社會(huì)一個(gè)鮮明的印象。  

　　對(duì)內(nèi)要規(guī)范化，面向校外學(xué)習(xí)中心進(jìn)行培訓(xùn)。針對(duì)校外學(xué)習(xí)中心所有的人都要進(jìn)行全方位培訓(xùn)，培訓(xùn)之后還要接受測(cè)試。其目的就是要達(dá)到 :  校外學(xué)習(xí)中心的每一位員工都是精通業(yè)務(wù)的；不但要精通，還要力爭(zhēng)比其他院校的校外學(xué)習(xí)中心做得好一些，要讓 “ 網(wǎng)上人大 ” 校外學(xué)習(xí)中心的每一位工作人員都以能為 “ 網(wǎng)上人大 ” 的學(xué)生服務(wù)而自豪。

　　人大網(wǎng)院面向校外學(xué)習(xí)中心的基本理念是 : “ 我們都是網(wǎng)院人 ” 。之所以采取這種拉近距離的策略，正是考慮到一體化的問題。 “ 眾所周知，校外學(xué)習(xí)中心和網(wǎng)院大部分都是一種協(xié)議合作的關(guān)系，我們網(wǎng)院要面向校外學(xué)習(xí)中心提供服務(wù)，必須分析和了解作為合作方的他們關(guān)心什么。我們的策略有三 : 

　　第一個(gè)策略，在宏觀層面“講意義”，讓校外學(xué)習(xí)中心意識(shí)到，人大網(wǎng)院與其合作的意義是在推動(dòng)和發(fā)展我國的繼續(xù)教育、終身教育事業(yè)，他們也是事業(yè)發(fā)展的力量。第二個(gè)策略，在中觀層面“講利益”，這種“利益”并不僅僅是金錢利益，還包括抽象的無形資產(chǎn)方面的利益，諸如與合作方資源共享，幫助合作方提升學(xué)校品牌、擴(kuò)大社會(huì)影響等。第三個(gè)策略，在微觀層面“講情誼”，這主要是從為校外學(xué)習(xí)中心服務(wù)的角度講“情誼”。   比如今年就有明確計(jì)劃，院領(lǐng)導(dǎo)、主任一級(jí)干部必須深入到校外學(xué)習(xí)中心與合作方領(lǐng)導(dǎo)、工作人員交流和溝通。   “這樣做的效果是很明顯的，溝通之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，并不需要網(wǎng)院更多投入什么，作為合作方的領(lǐng)導(dǎo)重視了、關(guān)心了，校外學(xué)習(xí)中心工作人員的積極性就上來了。所以這種精神鼓勵(lì)的服務(wù)成本雖低，但收效卻很明顯。”  

面向外部環(huán)境——“讓更多的人了解我”

　　除了面向?qū)W習(xí)者和校外學(xué)習(xí)中心，還有一個(gè)很重要的方面就是要面向外部環(huán)境做好服務(wù)，這包括教育主管部門、學(xué)校、媒體和整個(gè)行業(yè)的兄弟院校。   “一個(gè)學(xué)院的發(fā)展，離不開這些外圍因素。讓主管部門了解你、讓業(yè)內(nèi)兄弟院校了解你、讓社會(huì)了解你，了解本身對(duì)學(xué)院的發(fā)展是很重要的。比如說如果我們的一些想法和做法得到主管部門、兄弟院校、媒體等的肯定、認(rèn)可、支持，這對(duì)于我們的發(fā)展就會(huì)起到很好的引導(dǎo)和激勵(lì)作用。”

　　所以人大網(wǎng)院面向外圍環(huán)境的基本理念是 : “ 讓更多的人了解我 ” 。郝院長認(rèn)為，如果學(xué)院辦學(xué)有什么特色，在行業(yè)中做好宣傳和示范，這本身也是在推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到學(xué)院能發(fā)展好的前提是整個(gè)行業(yè)要發(fā)展好，如果行業(yè)發(fā)展不好，學(xué)院最終的發(fā)展也不可能長遠(yuǎn)。所以我們每一所學(xué)校和網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院都應(yīng)該站在維護(hù)行業(yè)形象和行業(yè)發(fā)展的角度，為行業(yè)多做一些貢獻(xiàn)。網(wǎng)院目前還遠(yuǎn)沒有達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)白熱化的程度，應(yīng)該向家電行業(yè)學(xué)習(xí)，即便競(jìng)爭(zhēng)再激烈，也要共同維護(hù)行業(yè)的整體形象，以利于行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。希望大家都來想想在友好相處、公平競(jìng)爭(zhēng)的情況下如何促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，如何尋求共同的發(fā)展。在這個(gè)基礎(chǔ)上再談競(jìng)爭(zhēng)，拿出自己的特色，拿出自己的本事來競(jìng)爭(zhēng)，而非惡性競(jìng)爭(zhēng)。

面向自我——“我們可以做得更好”

　　“以上三個(gè)面向都是站在學(xué)院的角度為別人服務(wù)。還有一個(gè)面向是人大網(wǎng)院內(nèi)部部門之間也要講服務(wù)、講合作。因?yàn)閷W(xué)院辦大了，內(nèi)部必定涉及一些協(xié)調(diào)的問題，只有各個(gè)方面都講服務(wù)，才能把服務(wù)講到深處去，否則就會(huì)流于喊口號(hào)了。”

　　郝院長深有感觸地說 : “ 人大網(wǎng)院發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)近十年了，積累了很多寶貴的東西，其中最寶貴的就是團(tuán)隊(duì)。這是一個(gè)由精神和文化維系在一起的隊(duì)伍，大家有很好的角色認(rèn)同和文化認(rèn)同，奔著同一個(gè)目標(biāo)努力。有了這個(gè)隊(duì)伍才有科學(xué)、規(guī)范的工作流程，才有相應(yīng)的分工和合作，才有整個(gè)隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 ”

　　當(dāng)然，任何一個(gè)單位，包括人大網(wǎng)院，在審視自身的時(shí)候都會(huì)發(fā)現(xiàn)不足和差距。自身的“功夫”有沒有練到家，是做好服務(wù)的關(guān)鍵；只有面向自身的服務(wù)做好了，其他“三個(gè)面向”的服務(wù)才會(huì)順理成章或相對(duì)容易地做好。為了修煉內(nèi)功，人大網(wǎng)院“ 2007 深度服務(wù)年 ” 落實(shí)了許多具體的內(nèi)容。其中針對(duì)這 “ 四個(gè)面向 ” ，每個(gè) “ 面向 ” 里都要分大事和小事，即便非常小的事，但從深度服務(wù)來講，就有必要做。從一些小事來看，可能僅改變流程的一點(diǎn)點(diǎn)，就會(huì)減少學(xué)生很多麻煩，這種 “ 小事 ” 做起來耗時(shí)短，見效快；從大事來看，比如學(xué)生繳費(fèi)渠道問題，網(wǎng)院可以與銀行合作多建立一些收費(fèi)渠道，甚至可以與相關(guān)企業(yè)和銀行合作開通網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)。這方方面面，大事小事，都是網(wǎng)院面向自身工作提出的實(shí)實(shí)在在的要求，他們?cè)诓粩嗟卣也罹?、挖潛力、制定措施落到?shí)處。

　　對(duì)于面向內(nèi)部的服務(wù)，郝院長自己就率先垂范，作為人大網(wǎng)院的副院長，郝院長要求下屬不管是“深度服務(wù)”中的哪項(xiàng)工作，都要制定行動(dòng)計(jì)劃，行動(dòng)計(jì)劃要有理念，有目標(biāo)，有內(nèi)容，有時(shí)間。理念，就是指做這件事的意義所在，這件事對(duì)部門、對(duì)學(xué)院甚至對(duì)整個(gè)行業(yè)有什么影響；目標(biāo)，是這件事要達(dá)到的預(yù)期結(jié)果；內(nèi)容上，必須清晰明確，可以落實(shí)，需要哪些部門的支持和配合要清楚明了；在時(shí)間上必須有規(guī)劃，不同階段達(dá)到什么程度和進(jìn)度都要有安排。郝院長特別提到理念的重要 : “ 只有這種思想上的東西才有利于人今后的發(fā)展，如果只是單純做事，只會(huì)增加人工作的熟練程度，但腦袋沒有得到 ‘ 提升 ' 。我希望我的下屬能夠通過做事來獲得進(jìn)步，開闊他們的眼光。這本身也是一種服務(wù)，我為他們的進(jìn)步提供機(jī)會(huì)，他們反過來為我排憂解難。一句話，我為人人服務(wù)，人人為我服務(wù)。 ”

     將“深度服務(wù)”轉(zhuǎn)化為長效機(jī)制

　　這“四個(gè)面向”及其相應(yīng)的服務(wù)措施，并非憑空想出，無的放矢，而是進(jìn)行了大量調(diào)查和研究之后得出的結(jié)果。調(diào)查和研究有問卷，有數(shù)據(jù)，這些結(jié)果成為開展“ 2007 深度服務(wù)年 ” 的最寶貴的依據(jù)。    

　　郝院長坦率地說，“如果僅僅只是為了維持網(wǎng)院的發(fā)展，許多工作和服務(wù)都可以不做，但之所以策劃這個(gè)服務(wù)年，正是基于人大網(wǎng)院已經(jīng)站在一個(gè)新的高度來看待今后的發(fā)展，并希望通過這一舉措來為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展作一些貢獻(xiàn)。”

　　“‘ 2007 深度服務(wù)年 ' 不是炒作，也不是一時(shí)的心血來潮，它是 ‘ 網(wǎng)上人大 ' 發(fā)展的必由之路。 2007 年只是 ‘ 深度服務(wù) ' 的一個(gè)開端，人大網(wǎng)院要在原來已經(jīng)成熟的服務(wù)基礎(chǔ)上通過 ‘ 深度服務(wù) ' 進(jìn)一步提高整體的服務(wù)水平，并把 ‘ 深度服務(wù)年 ' 中形成的好的、成熟的服務(wù)內(nèi)容變成一個(gè)長效的內(nèi)容，形成不斷提高服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制，使人大網(wǎng)院的服務(wù)不斷邁上新高度。 ” 郝院長意味深長的這番話，讓人們相信，人大網(wǎng)院的 “ 深度服務(wù) ” 不僅有深度，而且很長遠(yuǎn)。