溝通方式對(duì)溝通質(zhì)量的影響

　　【摘要】：

　　為提高溝通質(zhì)量，我們必須根據(jù)具體的溝通層次、內(nèi)容、情境、對(duì)象、文化等選擇不同的溝通方式，并且根據(jù)實(shí)際情況靈活進(jìn)行各種溝通方式的組合。從 溝通方式對(duì)提高溝通質(zhì)量的重要性;現(xiàn)有的溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效及存在的問(wèn)題;我國(guó)借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)在這方面的成功做法;如何選擇好的溝通方 式提高溝通質(zhì)量的措施等方面具體闡述了溝通方式對(duì)溝通質(zhì)量的影響。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐 中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。

　　【關(guān)鍵詞】：溝通質(zhì)量 溝通方式 文化 語(yǔ)言

　　【正文】：

　　日常生活中注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

　　在人際溝通過(guò)程中，如果使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百 地使渠道暢通的話，不是聽(tīng)的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說(shuō)最困難的事情就是每講一句話，聽(tīng)的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒 子，不論在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒(méi)有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，從上面一句話連接到 下一句句話，就不知道你在講什么了，或者想到其他地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題。

　　一、溝通方式對(duì)提高溝通質(zhì)量的重要性

　　(一)成功在于溝通

　　與人交涉，就是為了解決我們同他人的分歧或滿足自己的愿望，我們每個(gè)人都在為大大小小的事情不斷地進(jìn)行著某種形式的交涉。在日常生活中，溝通是一件極為普通的活動(dòng)。即使是我們個(gè)人沒(méi)有親身參與溝通，我們的生活也受著各式各樣溝通結(jié)果的影響。

　　在生活和工作中，我們不難看出，有的人看似聰明機(jī)靈，生得伶牙俐齒，卻往往與人合不來(lái)，甚至還惹事生非，有的人想廣交朋友，在哪里卻能打成一 片，可是卻往往事得其反，有的人想八面玲瓏，既得上司厚愛(ài)，又得同事好感，還能在下屬面前有威信，可是結(jié)果卻是上司不喜歡，同事不理睬，下屬怨聲載道，有 的人想在談判桌上巧舌如簧，說(shuō)得對(duì)手連連點(diǎn)頭，可是卻使項(xiàng)目一拖再拖，始終達(dá)不成共識(shí)……歸其原因，是他們沒(méi)有得到與人溝通的技巧，偏離了社會(huì)生活中人與 人溝通的一般規(guī)律，事與愿違了。

　　可見(jiàn)，與人溝通的成功，并不是只有良好的愿望就能實(shí)現(xiàn)的。多少年的社會(huì)實(shí)踐告訴我們，那些善于與人溝通，熟練地掌握交涉技巧的人，無(wú)論是到哪里 都深受周圍人的喜愛(ài)，不管是怎樣難于接近的人，他們都能通過(guò)溝通與之達(dá)成共識(shí)并和諧相處。這樣，他們面臨的社會(huì)難題就會(huì)比一般人少，所承受的社會(huì)壓力就會(huì) 比一般人小。辦事成功的概率自然會(huì)相應(yīng)地比別人高。

　　(二)態(tài)度決定溝通的質(zhì)量

　　成功的溝通需要一種靈活的語(yǔ)言態(tài)度，一種寬廣的胸懷，一種以理服人的表達(dá)方式。認(rèn)知決定溝通時(shí)的態(tài)度，態(tài)度決定溝通的質(zhì)量。可分為以下幾點(diǎn)：

　　1、迂回

　　(1)有折衷性態(tài)度¹，具有果敢性，算是一種“圓滑”的溝通方式。

　　如看到某人不順眼，嘴里就狂言既出：“瞧他那德性!”造成這種結(jié)果的原因經(jīng)常不在對(duì)方，而在于我們的態(tài)度。凡用以上態(tài)度的，不管心理怎么想，至 少，因?yàn)椴粫?huì)使用迂回的方式 ，而給自己樹了敵。如果你的觀點(diǎn)和對(duì)方觀點(diǎn)發(fā)生沖突，并難以協(xié)調(diào)。最好的方法就是在自己讓一步的同時(shí)，也勸說(shuō)對(duì)方讓一步。只要對(duì)方和你一樣有溝通誠(chéng)意的， 那么折衷的態(tài)度就起作用，如不用，效果就不好，可見(jiàn)采取不同的溝通方式對(duì)提高溝通的質(zhì)量很重要。

　　(2)有回避性態(tài)度。

　　一是溝通中不果斷地做決定，也不和對(duì)方主動(dòng)去合作。這樣一種回避態(tài)度只能是激化矛盾，使溝通意愿不了了之。另一種避其鋒芒，采用其他方式提出雙方的共同點(diǎn)。然后在共同點(diǎn)上重新開(kāi)始溝通的話題。這種迂回式的方式對(duì)溝通來(lái)講具有積極的意義。

　　2、善于道歉

　　任何一方卻不宜在對(duì)方前信口雌黃，口無(wú)遮攔。當(dāng)然也不是完全不說(shuō)話，而是要有分寸的說(shuō)話。如果說(shuō)錯(cuò)了話，得罪了對(duì)方，要敢于向?qū)Ψ秸\(chéng)懇道歉的態(tài)度。如果你帶著情緒又不想犯錯(cuò)，那么暫時(shí)不要與人溝通。因?yàn)閹榫w時(shí)說(shuō)話，很難讓人舒服，甚至還很容易讓人沖動(dòng)而失去理智。

　　3、表現(xiàn)誠(chéng)懇

　　向?qū)Ψ奖硎境龊献鞯恼\(chéng)意，這是取得成功溝通的重要因素。在溝通中抱有真誠(chéng)的態(tài)度，它是合作的開(kāi)端。它能讓你既勇于承擔(dān)責(zé)任，又能認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)。這樣一來(lái)就有了共同的語(yǔ)言，共同的方向。

　　二、現(xiàn)有的溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效及存在的問(wèn)題

　　(一)現(xiàn)有的溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效

　　現(xiàn)有的溝通方式主要有(1)開(kāi)誠(chéng)布公式：

　　有什么想法或意見(jiàn)能進(jìn)行及時(shí)直接的溝通。例如，在調(diào)解他人之間的矛盾上，一樓上的住戶澆花時(shí)，水滴到樓下住戶晾的被子上，兩家人因此發(fā)生了沖 突。這很可能只是表面表象，而實(shí)質(zhì)卻在于兩家身為同事的男主人，在單位里因某事產(chǎn)生了矛盾，而這一矛盾沒(méi)能消除，在此時(shí)借題發(fā)揮地再次爆發(fā)起來(lái)。如果你就 澆花時(shí)，酒下的幾滴水來(lái)進(jìn)行調(diào)解，顯然是不能達(dá)到目的的。調(diào)解必須看到事情的實(shí)質(zhì)。通過(guò)觀察和了解，看看沖突的對(duì)方都做了些什么。對(duì)癥下藥，不僅能解決表 層矛盾，并且還能使沖突在心理感情上有所溝通，最終會(huì)達(dá)到諒解而握手言和的目的。

　　(2)先斬后奏式：

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，由于主客觀原因的影響使得他們并不是先向老板匯報(bào)，而是自己直接將問(wèn)題解決掉，然后把分析問(wèn)題的方法、具體的解決方案、實(shí)施的過(guò)程等做一個(gè)詳細(xì)的匯報(bào)總結(jié)上交。

　　(3)含情脈脈式：

　　如果你們?cè)诠ぷ魃献龅煤芘?，又怕老板沒(méi)有注意到，此時(shí)如能采取含情脈脈的方式，通過(guò)交流含蓄地表達(dá)出自己個(gè)人要求，也許就能更容易獲得老板的認(rèn)同和贊賞。

　　我們常常看到這樣的現(xiàn)象：教師在向?qū)W生熱情地傳遞知識(shí)、價(jià)值觀和各種行為要求，學(xué)生卻毫無(wú)興趣，教師常常面臨學(xué)生的抗拒、低度的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。究其 原因就是青少年因生理、心理的日趨成熟，認(rèn)為自己已長(zhǎng)大，渴望擺脫束縛，既不愿主動(dòng)向老師吐露，又埋怨老師不理解自己，而當(dāng)遇到困難時(shí)又希望得到幫助。由 于教師和學(xué)生之間缺乏溝通，造成學(xué)生感到無(wú)助而上網(wǎng)、厭學(xué)、離校出走、早戀、缺乏自信等現(xiàn)象。

　　成功的教育，取決于多項(xiàng)因素。其中，一個(gè)最重要的因素是教師與學(xué)生之間的溝通質(zhì)量。作為班主任，我體會(huì)到：進(jìn)行高質(zhì)量的心靈溝通，有利于建立良 好的師生關(guān)系，產(chǎn)生良好的教育效果。教師常常不自覺(jué)地或習(xí)慣性地使用溝通的“殺手锏”——命令、警告、訓(xùn)誡、諷刺、責(zé)難等語(yǔ)言，希望學(xué)生變得順從、依賴和 沉默。這些溝通違背教育本身的初衷。我們的教育目的是為了啟發(fā)學(xué)生的潛力，是為了幫助學(xué)生激發(fā)他們本身的固有的創(chuàng)造力和思維活力，是為了幫助他們成長(zhǎng)為一 個(gè)自信、自立的人。不是培養(yǎng)學(xué)生的依賴性和單純的服從性。

　　(4)“指桑罵槐”式：

　　通過(guò)對(duì)一些經(jīng)典的事例進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，想通過(guò)這種典型事例來(lái)暗示自己對(duì)公司某件事情的個(gè)人看法或要求。

　　(二)溝通方式不好會(huì)影響溝通的質(zhì)量，存在著一些問(wèn)題

　　1、上對(duì)下好溝通，下對(duì)上不太好溝通。

　　如果你是經(jīng)理或主管，有時(shí)候會(huì)錯(cuò)誤地說(shuō)：你看你看都是我找你們講話，不跟我溝通。你這樣講就是故意講，因?yàn)檫@個(gè)道理很容易明白，誰(shuí)敢跟隨上面溝 通，當(dāng)然是上面跟底下溝通嗎?由上往下溝通比較快也比較容易。由下往上溝通比較慢也比較困難，誰(shuí)都不愿意自動(dòng)的跑到經(jīng)理的房間說(shuō)，經(jīng)理，你現(xiàn)在沒(méi)事吧，我 要和你溝通溝通，這樣太少了，都是最好那個(gè)家伙永遠(yuǎn)不要找我，我也不想找他。作為一個(gè)主管，只在自己的辦公室里有一張桌子，這樣就缺少了和員工溝通的機(jī) 會(huì)。最好是也在員工辦公室也準(zhǔn)備一張自己的桌子。

　　2、說(shuō)話時(shí)經(jīng)常用專門術(shù)語(yǔ)，使對(duì)方聽(tīng)不懂。

　　名行名業(yè)都有專門術(shù)語(yǔ)，你要跟人溝通，不要過(guò)度的去搬弄你的專門術(shù)語(yǔ)，人家不好意思說(shuō)聽(tīng)不懂，但你會(huì)失去了溝通的機(jī)會(huì)。盡量白話，說(shuō)得讓人明白 一點(diǎn)。例如，在醫(yī)學(xué)上，有位醫(yī)生和一護(hù)士這樣說(shuō)：給這一病人用IV，就是吊鹽水的意思，病人一聽(tīng)，肯定不懂。病人還不知道這位醫(yī)生要這護(hù)士給他干嘛呢，一 肚子的迷惑。如果過(guò)份的用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓人聽(tīng)不懂，很容易構(gòu)成一種溝通的障礙。

　　3、信息缺少了可信度。

　　溝通是人際關(guān)系建設(shè)的永恒話題，溝通也是項(xiàng)目得以順利開(kāi)展的有力保障。一項(xiàng)調(diào)查表明，項(xiàng)目管理人員有70%左右的時(shí)間花在信息溝通上，可見(jiàn)“信息溝通”在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的重要性²。

　　說(shuō)話如果不可信，我認(rèn)為你最好不要講出去，一個(gè)部門經(jīng)理老是講虛話，講空話，時(shí)間長(zhǎng)了，人們就不相信了，在溝通時(shí)就沒(méi)有達(dá)到效果。

　　4、在認(rèn)知上有偏誤。

　　很多人都帶有偏見(jiàn)，有人說(shuō)，同樣的職位，用男職員比用女職員好，因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果是女人跟男人的智慧是差不多的。還有人說(shuō)，男同學(xué)比女同 學(xué)聰明，做數(shù)學(xué)算術(shù)題更好。其實(shí)，科學(xué)家證明，男同學(xué)和女同學(xué)的智商是差不多的，只是父母親對(duì)孩子有偏見(jiàn)，一到家里，一看到自己的女兒數(shù)學(xué)題沒(méi)做出來(lái)，馬 上就下結(jié)論說(shuō)：你沒(méi)有男孩聰明，不要去想了。久而久之，女孩也就這樣認(rèn)為了。在實(shí)驗(yàn)課上，男孩的動(dòng)手能力強(qiáng)，親自動(dòng)手做學(xué)得快，而女孩只是用眼睛看，失去 了鍛煉的機(jī)會(huì)，當(dāng)然成績(jī)就沒(méi)有男孩好了。

　　5、經(jīng)常用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)待現(xiàn)在正在發(fā)展的新事物很不可取。

　　做一個(gè)主管，不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該這樣說(shuō)，我過(guò)去碰到過(guò)這樣的事情，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見(jiàn)得是正確的 經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)也有錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)，最重要的就是國(guó)家、社會(huì)、在不斷的變，沒(méi)有一個(gè)人玩過(guò)這個(gè)游戲，偉大的鄧小平那句名言：摸著石頭過(guò)河。就表示他沒(méi)有這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，我 們的黨在過(guò)去的那歲月里面都是走的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，哪里跟市真正接觸過(guò)呢，所以鄧小平帶著我們改革開(kāi)放，他也沒(méi)有碰過(guò)，什么叫做市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，所以只好說(shuō)摸著石頭過(guò) 河。所以就不會(huì)說(shuō)，我的經(jīng)驗(yàn)是完全正確的。統(tǒng)統(tǒng)都是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。成功過(guò)一次的方法就不能再用了，再用就不成功了。

　　6、信息泛濫，會(huì)影響溝通的質(zhì)量。

　　1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說(shuō)：“哎呀，中國(guó)在去年四月就通知我們， 日本人可能偷襲珍珠港。”第一個(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國(guó)情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭(zhēng)，偷襲珍珠港，沒(méi)有想到這么重要的一條信息卻 淹沒(méi)在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個(gè)月。說(shuō)明美國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)對(duì)待信息沒(méi)有把握好重點(diǎn)，在一大堆信息當(dāng) 中，沒(méi)有把重要的信息列成綱目整理給領(lǐng)導(dǎo)層官員看，以至于發(fā)生了這樣的事情。

　　三、國(guó)內(nèi)外有效溝通的經(jīng)驗(yàn)借鑒

　　溝通的基本要求是主動(dòng)。有問(wèn)題，要主動(dòng)去了解;有困難，要主動(dòng)去溝通;有新想法，要主動(dòng)去探討。責(zé)任——主動(dòng)溝通——主導(dǎo)³。

　　在歐美企業(yè)，某人想應(yīng)聘到新公司工作需要寫求職信，具體方法是開(kāi)頭最好開(kāi)誠(chéng)布公，寫出自己想做什么具體的工作，具有哪些特長(zhǎng)，然后再介紹過(guò)去的 經(jīng)歷，有哪些業(yè)績(jī)。先表達(dá)出自己的意圖，這是一種溝通中的主動(dòng)。對(duì)于微軟等一些希望員工更富有激情、創(chuàng)造力的企業(yè)，更喜歡這種主動(dòng)式溝通。

　　(一)主動(dòng)支援

　　今年我國(guó)5.16四川大地震，特大的自然災(zāi)害，全國(guó)各省市人民紛紛支援，捐錢捐物，貢獻(xiàn)力量，乃至世界各國(guó)都主動(dòng)捐款，讓四川人民重新站起來(lái)， 建立新家園。更具體點(diǎn)，在胡錦濤的領(lǐng)導(dǎo)下，在四川人民的衣食住行上都安排得很仔細(xì)，建造了上萬(wàn)個(gè)帳蓬供他們住，為了尋找他們的親人，解放軍戰(zhàn)士給他們每個(gè) 地方都送去了收音機(jī)以便盡快聽(tīng)到消息。專人接送受傷災(zāi)民，安置到其他省市固定的醫(yī)院急時(shí)治療。一方有難，八方支援。四川人民很感動(dòng)，他們下定決心，遇到再 大的困難也不怕，他們將以行動(dòng)回報(bào)社會(huì)，他們已融入了社會(huì)的大家庭。。

　　再如，在日本，一公司員工明天要過(guò)生日，連他自己本人都忙于工作而疏忽了，可是公司老總在百忙中抽空給這位員工買了一份生日蛋糕送給他作為禮 物。這位員工知道了甚是感激，心想，我會(huì)在工作中更加努力以回報(bào)老總。一個(gè)公司，一個(gè)集體借鑒人家的主動(dòng)支援這一方法會(huì)起到攏絡(luò)人心的作用。

　　(二)主動(dòng)反饋

　　我們市中心有個(gè)時(shí)代超市，一次我去購(gòu)物，包就放在那邊固定的存物柜里，哪知道人很多，取包時(shí)要等上很長(zhǎng)時(shí)間，這時(shí)，有人主動(dòng)出來(lái)講話，請(qǐng)大家稍 安勿噪，現(xiàn)在是XXX5號(hào)取包，下一位XXX6號(hào)。這讓我聽(tīng)了很舒服，我本來(lái)很著急，一聽(tīng)到這樣的聲音，心里自然就安靜了下來(lái)，慢慢地等。

　　在溝通的世界里面，做到主要支援又做到主動(dòng)反饋，那么溝通就會(huì)很順暢。大家都不自動(dòng)，都等人家來(lái)解決問(wèn)題，這個(gè)事情就馬上溝通不了。這是值得大家借鑒的一個(gè)方法。

　　(三)肢體語(yǔ)言應(yīng)用廣泛

　　一位著名的心理學(xué)家就曾針對(duì)肢體語(yǔ)言的應(yīng)用列出了一個(gè)公式——信息的傳遞：7%語(yǔ)言信息+38%語(yǔ)音信息+55%表情、肢體信息⁴

　　我聽(tīng)朋友介紹說(shuō)蘇州的吳宮喜來(lái)登酒店。該酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。朋友說(shuō)他每次去蘇州吳宮喜來(lái)登，幾 乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次朋友跟他聊了聊，我說(shuō)：“老總，我每次來(lái)都看到你這么忙啊!”他的回答很簡(jiǎn)單： “先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五星級(jí)的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”

　　他接著介紹說(shuō)他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過(guò)去;吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒(méi)有擺 好，他的手馬上指一下;當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

　　蘇州吳宮喜來(lái)登之所以是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無(wú)關(guān)系。溝通講得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢?

　　我們可以借鑒荷蘭人荷恩天的這種靈活運(yùn)用肢體語(yǔ)言的方法。

　　四、如何選擇好的溝通方式提高溝通質(zhì)量的具體措施

　　(一)溝通是一門藝術(shù)。在人與人溝通的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使溝通的質(zhì)量達(dá)到最佳的效果，從溝通的對(duì)象上要做到

　　溝通一般的定義為溝通的雙方用共同掌握的語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言影響導(dǎo)致改變一方的行為目的的過(guò)程⁵。

　　1、使用稱呼就高不就低

　　在人與人溝通的過(guò)程中，即人際交往中，對(duì)于不同層次的人，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的…… 老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　2、入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“是濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　3、擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人在互相溝通中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)， 上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。要是不擺正位置，生活就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。人是有情緒的，有感情 的，喜，怒，哀，樂(lè);悲，歡，離，合。不是原則問(wèn)題，都接受對(duì)方，善解人意。

　　4、以對(duì)方為中心

　　在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么， 不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真 貧，我們都被你吹暈了”!

　　交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系，贏得好人緣。

　　(二)在溝通的情境上分為

　　1、相互認(rèn)同。

　　要做到這點(diǎn)非常不易，人與人之間心理距離的遠(yuǎn)近，往往隨著彼此相互認(rèn)同的變化而變化。因此，應(yīng)當(dāng)從自身做起，克服"以偏概全"、"固執(zhí)己見(jiàn)"、"自命清高"等錯(cuò)誤觀念，全面客觀地認(rèn)識(shí)事物，了解彼此的權(quán)利和責(zé)任，正視差異，設(shè)法溝通。

　　2、情感相容。

　　凡是能驅(qū)使人們接近、合作、聯(lián)系的情感稱為結(jié)合性情感。結(jié)合性情感越多，彼此之間越相容。當(dāng)別人做出一點(diǎn)成績(jī)而興高采烈時(shí)，感情相容的人也會(huì)由衷地為朋友的成績(jī)而高興。

　　比如以教師和學(xué)生為例，成功的教育，取決于多項(xiàng)因素。其中，一個(gè)最重要的因素是教師與學(xué)生之間的溝通質(zhì)量。作為班主任，我體會(huì)到：進(jìn)行高質(zhì)量的 心靈溝通，有利于建立良好的師生關(guān)系，產(chǎn)生良好的教育效果。教師常常不自覺(jué)地或習(xí)慣性地使用溝通的“殺手锏”——命令、警告、訓(xùn)誡、諷刺、責(zé)難等語(yǔ)言，希 望學(xué)生變得順從、依賴和沉默。這些溝通違背教育本身的初衷。我們的教育目的是為了啟發(fā)學(xué)生的潛力，是為了幫助學(xué)生激發(fā)他們本身的固有的創(chuàng)造力和思維活力， 是為了幫助他們成長(zhǎng)為一個(gè)自信、自立的人。不是培養(yǎng)學(xué)生的依賴性和單純的服從性⁶。

　　3、行為近似。

　　言談舉止、交往動(dòng)作、角色地位、儀表風(fēng)度等人際行為模式越相應(yīng)近似，越易產(chǎn)生和諧的人際關(guān)系。

　　4、以誠(chéng)相交。

　　要讓別人喜歡自己，首先要對(duì)別人感興趣?？梢栽O(shè)想，對(duì)別人不感興趣的人，誰(shuí)會(huì)對(duì)你感興趣呢?誠(chéng)信為本，重諾守信。誠(chéng)信深入人心，成功接踵而至⁷。

　　(三)通過(guò)溝通達(dá)到最佳效果，提高溝通質(zhì)量還應(yīng)注意

　　1、關(guān)注狀況與難處

　　聽(tīng)朋友回憶說(shuō)一次在商業(yè)大廈買了一些吃的用的物品，手里已放滿了，當(dāng)?shù)剿臉怯挚匆?jiàn)了一輛兒童小車，很漂亮，她看了半天，想買，又怕不好拿到樓 下，為難在這里，心里又有點(diǎn)不想買了，等下次再說(shuō)吧，此時(shí)，有一店員，是一個(gè)小伙子立即過(guò)來(lái)問(wèn)她：小姐你想要款車嗎，我可以幫您拿到樓下。她一聽(tīng)，那太好 了。立即買下了這車。等她和這位店員一起到樓下的路口時(shí)，他這樣問(wèn)，你方便回去嗎，要不要我?guī)湍騻€(gè)的?我的這位朋友說(shuō)，自己帶了電動(dòng)車，就在前面不遠(yuǎn)， 后來(lái)，他又幫忙把車拿到電動(dòng)車旁，還幫著系上車，一直等到騎上車，店員這才放心離開(kāi)。這說(shuō)明，對(duì)方注意到了自己的狀況與難處。

　　2、關(guān)注需求與不便

　　員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎?有的公司會(huì)允許員工在公司鋪上地毯穿上拖鞋，玩玩具，允許員工在健身房做運(yùn)動(dòng)，如打乒乓球，進(jìn)行籃球比賽……這些做法，就是諒解他的需求與不便

　　3、關(guān)注痛苦與問(wèn)題

　　所謂溝通和關(guān)心，就是注意他的狀況，注意他的需求和注意他的痛苦。

　　(四)從溝通的文化上講，簡(jiǎn)化語(yǔ)言很重要

　　一個(gè)人講話漫無(wú)邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達(dá)到目的的手段。值得警惕的是，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，那只不過(guò)是一種習(xí)慣。要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)?，駕馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了。——[英]查斯特•菲爾德

　　1、講話要有重點(diǎn)

　　簡(jiǎn)化語(yǔ)言的重中之重就是講話要有重點(diǎn)。一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒(méi)有抓住客戶的注意力，客戶就會(huì)什么都聽(tīng)不下去了。所以，到 對(duì)方那里去溝通，向別人作簡(jiǎn)報(bào)，或向別人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不要永遠(yuǎn)都是那套資料，先準(zhǔn)備一下：對(duì)方如果給你兩個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么;對(duì)方如果給你一個(gè)鐘頭， 你報(bào)告什么;對(duì)方如果給你三十分鐘，你報(bào)告什么;對(duì)方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什么。

　　2、善用比喻

　　即使很復(fù)雜的問(wèn)題，也可以用簡(jiǎn)單的比喻講出來(lái)。在這方面，我國(guó)古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。

　　3、講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。

　　成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。很多人無(wú)法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話題。

　　4、要善于表達(dá)自己的情感與想法：

　　注意在不同場(chǎng)合講話的分寸;不講不該說(shuō)的話;在講話中注意幽默感則能增加人際吸引，克服尷尬場(chǎng)面;在談話中，注意談起對(duì)方感興趣的事情和最為珍視的東西，使之高興，你也不難與之接近了。

　　5、學(xué)會(huì)說(shuō)話，和人交談

　　說(shuō)話要注意端正態(tài)度接受他人。談話，所謂言為心聲。交談時(shí)，想好哪一問(wèn)題是最重要的。曾有一位心理學(xué)家說(shuō)過(guò)：“在造就一個(gè)有教養(yǎng)的人的教育中， 有一種訓(xùn)練是必不可少的，那就是優(yōu)美而文雅的談吐”。談話的精粗、優(yōu)劣很能反映出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和道德水平，并對(duì)他人產(chǎn)生不同的心理效應(yīng)，引起他人的重 視。

　　首先，你要懂得少說(shuō)話，會(huì)做一個(gè)良好的聽(tīng)者。當(dāng)然少說(shuō)話不是不說(shuō)話，而是使自己有更多時(shí)間去聆聽(tīng)別人的說(shuō)話，去思考使自己說(shuō)出來(lái)的每一句話都有 其分量，為別人重視，那精彩的說(shuō)話往往能在聽(tīng)者的心中激起千丈巨浪，給聽(tīng)眾帶來(lái)巨大的影響。所謂：“良言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”

　　其次，談話之道講究措詞文雅、態(tài)度自然，同時(shí)還需要使用的言詞富于感情，處處顯示出善意，唯有充滿著溫暖感情的言語(yǔ)才能夠引起別人的共鳴，受到 他人注意。心里想到要說(shuō)什么卻難以用言語(yǔ)明確地表達(dá)出來(lái)，心中有精辟的見(jiàn)解卻訥訥不能出口，那是很遺憾的。在直接交往中，談話的藝術(shù)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)問(wèn)候：

　　語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要恰當(dāng)。一句很普通的問(wèn)候，一種愉快的語(yǔ)調(diào)會(huì)給人留下良好的印象，有利于提高交往的心理效應(yīng)。要隨時(shí)留意與人招呼的音調(diào)、語(yǔ)氣，給人親切、熱情的印象是建立良好人際關(guān)系的要素。

　　(2)談話態(tài)度要誠(chéng)懇：

　　用詞必須準(zhǔn)確通俗，誠(chéng)懇的談話態(tài)度是交往在友好氣氛下進(jìn)行的基礎(chǔ)，夸夸其談或說(shuō)空話、大話、假話易給人留下華而不實(shí)的印象;狂言濫語(yǔ)往往會(huì)貶低自己的形象，說(shuō)話態(tài)度過(guò)于恭維又容易使人覺(jué)得虛情假意。所以在生活中你就要多注意、多總結(jié)，他人會(huì)更尊重你。

　　(3)說(shuō)話時(shí)目光要正視，配合必要的手勢(shì)語(yǔ)與人交談時(shí)保持一定距離：

　　目光要正視對(duì)方，保持一種良好的心情，傾聽(tīng)對(duì)方談話內(nèi)容，彼此尊重，聽(tīng)他人說(shuō)話切忌東張西望、心猿意馬，這樣不禮貌，又容易損傷對(duì)方的自尊心，還應(yīng)注意談話時(shí)不要做小動(dòng)作。

　　(4)說(shuō)話不要喋喋不休：

　　說(shuō)笑話要掌握分寸，在交往中特別是初次見(jiàn)面交談?wù)咭日?qǐng)對(duì)方說(shuō)話，以示禮貌和謙虛。交往中注意聽(tīng)和說(shuō)是相結(jié)合的，不要只說(shuō)不聽(tīng)，也不能只聽(tīng)不 說(shuō)，做一個(gè)善意的聽(tīng)者，又要適時(shí)發(fā)表自己獨(dú)特見(jiàn)解，做到“三思而后行”。特別注意與領(lǐng)導(dǎo)談話、與異性交往時(shí)注意言語(yǔ)分寸，往往說(shuō)者無(wú)意，但聽(tīng)者有心，不注 意言語(yǔ)傷及他人，傷了感情，有損自己形象和利益。

　　(5)不要輕易打斷對(duì)方的談話：

　　他人在談?wù)撃硞€(gè)問(wèn)題或敘述某件事時(shí)，你不要輕易打斷他人談話，應(yīng)該等別人說(shuō)完后再提問(wèn)或發(fā)表自己的見(jiàn)解。如果中間有必要插上一兩句應(yīng)預(yù)先打招呼，說(shuō)聲“對(duì)不起，我插一句”，說(shuō)完后請(qǐng)別人繼續(xù)說(shuō)下去，這才是有教養(yǎng)、懂禮儀的人的做法。

　　(6)告辭：

　　在交往中有“一見(jiàn)如故，酒逢知己千杯少”的感覺(jué)。談開(kāi)了不可收，但應(yīng)注意時(shí)間，適時(shí)見(jiàn)好就收，這樣結(jié)束給人留下美好印象，使彼此以后還有想見(jiàn)的 愿望，有利于保持良好的人際關(guān)系。告別時(shí)態(tài)度要謙遜、誠(chéng)摯，不要趾高氣揚(yáng)，臨走時(shí)說(shuō)聲“再見(jiàn)，對(duì)不起，先走一步”等均可，給對(duì)方一個(gè)美好回憶，為日后再交 往打下基礎(chǔ)。

　　6、主動(dòng)傾聽(tīng)。

　　聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。“聽(tīng)”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽(tīng)話聽(tīng)音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。

　　學(xué)會(huì)"聽(tīng)話" 要與他人處好關(guān)系，耐心地傾聽(tīng)他人的講話是十分必要的。

　　一個(gè)13歲的荷蘭移民小男孩，成了世界“第一等名人訪問(wèn)者”，原來(lái)他買了一套"美國(guó)名人傳說(shuō)大全"，他給這些名人寫信，請(qǐng)他們談?wù)勛约撼蔀槊擞腥さ氖虑?，于是他收到了許多名人的信。他深深懂得"一些大人物喜歡善聽(tīng)者勝于善談?wù)?quot;。

　　一個(gè)人要善于傾聽(tīng)，在聽(tīng)人家講話的時(shí)候準(zhǔn)備答案，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯解，而不是一開(kāi)始就打斷人家講話，那樣弄不好生意會(huì)沒(méi)得做。

　　(1)提問(wèn)題

　　根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問(wèn)題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽(tīng)他講話，覺(jué)得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒(méi)有，弄 得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒(méi)有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽(tīng)，不時(shí)地提問(wèn)一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。

　　(2)有話也要少講

　　這個(gè)建議有什么好處?其一，顯示出你對(duì)對(duì)方的尊重;其二，留下空間自己去思考。

　　(3)不要批評(píng)

　　批評(píng)有兩個(gè)缺點(diǎn)：其一，沒(méi)有把話全部聽(tīng)完就批評(píng);其二，看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂。主管在批評(píng)別人的時(shí)候，從不給人家面子。你以為這樣很厲害， 其實(shí)人家早已把話咽下去了，你什么也聽(tīng)不到。嚴(yán)重的是，這還會(huì)造成連鎖反應(yīng)，被你批評(píng)的人會(huì)馬上與其他人講：“你們以后最好也不要講話了，我才講了兩句他 就把我罵了一頓，我后面還有十八句沒(méi)講呢!”

　　(4)不要打斷

　　不要打斷與停止說(shuō)話不太一樣。停止說(shuō)話是你不要發(fā)表意見(jiàn)讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個(gè)禮貌問(wèn)題。

　　(5)集中精神

　　與下屬溝通時(shí)集中精神，下屬一定認(rèn)為你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時(shí)候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在下屬的面前打手機(jī)。這都是精神不集中的表現(xiàn)。

　　(6)站在對(duì)方立場(chǎng)

　　我們常常以為站在了對(duì)方立場(chǎng)，而事實(shí)證明很多時(shí)候我們并不是站在了對(duì)方立場(chǎng)。例如，有人要自殺，打電話來(lái)求助，你說(shuō)：“你不要自殺，這個(gè)世界不 是很好嗎?人活得應(yīng)該很愉快。”這句話看似站在對(duì)方的立場(chǎng)，其實(shí)不然。想一想，一個(gè)要自殺的人怎么可能體會(huì)到這個(gè)世界的美好呢?如果體會(huì)得到，他就不會(huì)產(chǎn) 生自殺念頭了。可見(jiàn)上一句中“這個(gè)世界很好”只是我們自己的立場(chǎng)而已。

　　(7)讓對(duì)方輕松

　　坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫(yī)生與患者講話的時(shí)候，從來(lái)都不是面對(duì)面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據(jù) 精神學(xué)的研究，精神病患者和有躁郁癥的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會(huì)“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學(xué)早就將這件事情告訴了 我們，所以盡量不要坐在你的位置上面與部下講話。

　　(8)控制情緒

　　做主管是要威，而不是怒。怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴(yán)有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說(shuō)明你這個(gè)人情緒 不好。一天到晚嚷嚷，這個(gè)樣子就不像個(gè)總經(jīng)理，坐到總經(jīng)理的位置上，怎么可能用這種方法去表達(dá)呢?聰明的管理者會(huì)非常注意控制自己的情緒，再火也不會(huì)發(fā) 怒。

　　(9)注意小動(dòng)作

　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，平時(shí)要養(yǎng)成好習(xí)慣，在聽(tīng)人家講話或與人家溝通的時(shí)候，不要總是給人家感覺(jué)你有親密關(guān)系，一講話就低聲就關(guān)門，這些小動(dòng)作平常都要避免的。

　　第一，講話不要在角落。

　　講話就要大大方方地講，不要到角落去講，不要在洗手間講，不要在墻角旁邊講，不要在樹底下講，真的不能夠給別人聽(tīng)到，晚上到我家去，或者是下班的時(shí)候我請(qǐng)你去喝咖啡，我們到那里去講。

　　第二，不要關(guān)門。

　　一關(guān)門又犯了一個(gè)毛病，在談秘密?？偨?jīng)理講話盡量不要關(guān)門。很多公司設(shè)計(jì)辦公室，隔間那個(gè)不透明的部分大概只有桌子那么高，上面的部分全部是透 明的，這樣做的意思不是說(shuō)防止他睡覺(jué)，是大家不要有隔閡，后來(lái)有人說(shuō)這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然后頸部以上也是不透 明的，中間有一條是亮的，總之就是不要做成封閉的。

　　第三，不要壓低聲音。

　　一壓低聲音人家就感覺(jué)到有秘密。有人講話講到重點(diǎn)的時(shí)候，突然聲音會(huì)很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談秘密，所以千萬(wàn)注意這一點(diǎn)。

　　第四，不要狼顧。

　　狼顧就是在跑的時(shí)候經(jīng)?；仡^看，很多人在講話的時(shí)候，也有這種小動(dòng)作，這是一個(gè)壞習(xí)慣。

　　最后一點(diǎn)，不要感覺(jué)到你們很親密。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，絕對(duì)不能夠說(shuō)他跟誰(shuí)比較好。無(wú)論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

　　世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。

　　總之，一個(gè)生活在社會(huì)中的人就要同外界接觸，了解社會(huì)、了解社會(huì)中的人，知己知彼，提高自身的社會(huì)實(shí)踐力去交往。為達(dá)到良好的交往效果，必須重 視交往藝術(shù)的心理反應(yīng)，同時(shí)在生活實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高和發(fā)展自己的交往藝術(shù)，這是你邁向成功之門必不可少的第一步，只要努力，成功將屬于你。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　3作者：todd，《有效溝通 進(jìn)一步提高工作質(zhì)量》

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　　4作者：劉慧，《身體語(yǔ)言的魅力》，中國(guó)三峽出版社，2008年9月

　　5作者：lsy1chj2wdh3，《文化溝通質(zhì)量整頓回報(bào)》

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　　6《溝通更要講質(zhì)量》

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　　7作者：葉舟 《北大教授給出的26條人緣法》 廣西科學(xué)技術(shù)出版社 2008年9月